Wat is uw definitie van kwaliteit in de ouderenzorg?
‘Ik denk dat niemand dat op dit moment precies weet, omdat we midden in een transitie zitten. In het nieuwe Kwaliteitskader voor de Ouderenzorg verschuift het accent van ‘kwaliteit van zorg’ naar ‘kwaliteit van leven’. Omdat we in een tijd van schaarste leven, wordt de vraag wat kwaliteit is, extra belangrijk. Er komt een enorme ouderengolf op ons af, in combinatie met een personeelstekort. Daardoor staan de kwaliteit en de betaalbaarheid van de ouderenzorg onder druk.’

Hoe is de definitie van kwaliteit de afgelopen twintig jaar veranderd?
‘Voor mijn gevoel zitten we in een overgangsfase. Dankzij de medische zorg zijn we gemiddeld steeds ouder geworden. In de zorg stond langer blijven leven daarom lang centraal. Alle indicatoren en meetinstrumenten waren daarop gericht, alle risico’s moesten worden uitgesloten. Maar als het gaat om de vraag hoe je je laatste levensfase betekenisvol wilt invullen, is de kwaliteit van leven belangrijker dan de kwaliteit van zorg. In een tijd van schaarste wil je weten: wat doet er échttoe? Er is nog geen goede manier om dat te meten. De huidige indicatoren, zoals die voor decubitus en medicatiefouten, gaan allemaal over kwaliteit van zorg.

We hebben onze medewerkers gevraagd welke handelingen eigenlijk geen waarde toevoegen aan de kwaliteit van leven van de cliënt of die door niet-professionals overgenomen kunnen worden. Daar kwamen 190 handelingen uit, zoals bijvoorbeeld de afwas doen in situaties waarin de familie dat ook kan doen. Van sommige dingen, zoals het halfjaarlijkse verplichte multidisciplinair overleg (MDO), hebben we gezegd: we stoppen ermee, tenzij er een aanleiding voor is. Dat is goed voor de eigen regie van de cliënt en de betrokkenheid van de familie, en geeft ons tegelijkertijd meer armslag. Het einde van het leven is rafelig. Mensen willen graag dat de laatste levensfase zo fijn mogelijk is, maar is dat altijd realistisch? Het is niet fijn om af te takelen, om de weg kwijt te raken, om opgesloten te zitten. Cliënten vinden vrijheid belangrijk, maar dat betekent dat je ook risico’s moet accepteren. We moeten een balans vinden tussen vrijheid, kwaliteit en veiligheid. Om te focussen op zaken die er in die laatste levensfase écht toe doen, is er een cultuuromslag nodig. In de laatste fase zullen cliënten heus niet zeggen: het gaat me om de decubitus-score.’

Het zal niet altijd makkelijk zijn om die nieuwe keuzes aan de familie uit te leggen?
‘De verwachtingen van cliënten en hun familie zijn belangrijk. Als iemand wordt opgenomen, denkt de familie vaak: nou mag – of hoef – ik niks meer te doen. Daarom is het belangrijk goed te bespreken wat iemand nog zelf kan, wat de familie en omgeving kunnen, en wat eventuele technische oplossingen zijn. Pas daarna komen wij in beeld. In het verleden namen wij na de opname alles van de cliënten over, waardoor zij snel hun vaardigheden en eigen regie verloren. In ons programma ‘langer actief thuis’ bekijken we bij cliënten met een hulpvraag welke taken ze zelf willen blijven doen. Op die manier lukt het bij 50 tot 70 procent van hen om zelfstandig hun ogen te druppelen, steunkousen aan te trekken, zich te wassen of hun hobby’s uit te oefenen. En dat voelt goed, voor iedereen. We hebben één missie: dat de mensen die het ’t aller hardst nodig hebben, altijd de zorg krijgen die ze nodig hebben.’

Wat heeft twintig jaar werken aan kwaliteit ons opgeleverd?
‘Er zijn veel goede dingen uit het kwaliteitsdenken voortgekomen. Het draagt bij aan de kwaliteit van zorg en aan het besef dat leren en ontwikkelen binnen je organisatie belangrijk is. Als Mijzo hebben we gekozen voor een eigen kwaliteitssysteem, dat zoveel mogelijk ondersteunend is bij onze strategie.’ ‘Durven we los te laten en erop te vertrouwen dat onze zorgmedewerkers het juiste doen?’

Wat is nu de belangrijkste uitdaging?
‘Dat we echte keuzes maken en focussen op de dingen die er echt toe doen. Dat we oude gewoonten afleren en nieuwe werkwijzen omarmen die beter passen bij de uitdagingen van een ouder wordende samenleving. De zorg is aan veel veranderingen onderhevig. We zullen meer met technologie oplossen of processen anders inrichten, mensen blijven langer thuis wonen, familie en omgeving wordt steeds belangrijker. Zorgen voor elkaar zal vanzelfsprekender worden, omdat het recht op professionele zorg niet meer zo vanzelfsprekend is, maar ook omdat de burger het zo lang mogelijk zelf zal willen blijven doen: eigen regie tot het einde. Sommige dingen zullen we niet meer doen, zoals zinloze registraties.’

Wat vindt u van de trend van verhalend verantwoorden?
‘Die vind ik zeer belangrijk. We doen het dit jaar voor het eerst. Ook dit is een cultuurkwestie: durven we los te laten en erop te vertrouwen dat onze zorgmedewerkers het juiste doen? Voor de kwaliteit van leven is het belangrijk dat cliënten tevreden zijn en zich echt gehoord voelen. Soms kunnen ‘harde’ metingen nodig zijn, maar laten we daar goed over nadenken en ons blijven afvragen of die bijdragen aan een waardevolle laatste levensfase. Wij zijn gestopt met het aanleveren van indicatoren en handelingen die geen waarde toevoegen. Als koploper in de transformatie in de ouderenzorg zijn we de grenzen aan het oprekken en proberen we de juiste dialoog te voeren.’