Hoe is het thema kwaliteit op je pad gekomen?
‘De Frankelandgroep, de Schiedamse zorgorganisatie waar ik in de jaren negentig als hoofd kwaliteit had gewerkt, wilde kwaliteit anders aanpakken. Niet het technische aspect moest de nadruk krijgen, maar de vraag: hoe kunnen we zorgen dat kwaliteit dagelijks onderdeel wordt van het werk van alle medewerkers op de werkvloer? Als jonge verpleegkundige kreeg ik de ruimte om samen met anderen uit te zoeken hoe we dit konden aanpakken. Ik was gaan beseffen dat kwaliteit heel erg gaat over de manier waarop mensen de zorg beleven. En over de vraag: hoe kunnen de mensen daaromheen dit optimaal uitvoeren? Dat hebben we tot de kern van het kwaliteitsbeleid gemaakt. Met ons verslag behaalden we de prijs voor beste kwaliteitsverslag van Nederland. Het kwaliteitsdenken komt oorspronkelijk uit het bedrijfsleven. Die technische aanpak bleek niet voor de ouderenzorg te werken. Perspekt ontstond vanuit de gedachte: we gaan het anders doen, we zetten de mens centraal en doen dit samen met de mensen uit het vak. Daar heb ik aan meegeholpen.’

Wat is uw definitie van kwaliteit in de langdurige zorg?
‘Natuurlijk gaat kwaliteit over technische zaken zoals veiligheid, het opleidingsniveau van je personeel en de bedrijfsgezondheid. Maar uiteindelijk gaat het om de vraag: zou je op die plek je familielid toevertrouwen of zelf die zorg willen ontvangen? Kwaliteit is wat nodig is om de ander te helpen zijn leven zo prettig mogelijk te maken, en als hij of zij niet meer wil leven, ook dan steun te bieden. In de ouderenzorg zijn er veel mensen met dementie, wat de vraag wat iemand zou hebben gewild, nog uitdagender maakt. Een voorbeeld. In het woonzorgcentrum waar ik nu als coach innovatie en kwaliteit werk, woont een voormalige postbode met dementie. Hij stond elke ochtend vroeg op om op alle deuren te kloppen en mensen wakker te maken. Toen hebben we een posttas geregeld met brieven, die hij elke dag mocht rondbrengen. Na afloop dronk hij een kop koffie in de huiskamer, zeggend: ‘Poeh, wat heb ik hard gewerkt.’ Fysiotherapie had hij niet meer nodig.’

Hoe gaat u als auditor om met het spanningsveld tussen een controlerende overheid en kwaliteit?
‘De normen die de overheid stelt gaan vaak niet uit van de cliënt, maar van doelmatig omgaan met geld. Veel bureaucratie wordt veroorzaakt door een overheid die niet in staat is om te minderen. Medewerkers moeten keihard werken en doen in hun vrije tijd al allerlei extra’s. Dan gaan we ineens roepen dat ze langer moeten werken. Als we nu eens zelf stoppen met alle registraties, hebben ze vanzelf meer tijd om te zorgen. ‘De zorg zit vol met fantastische mensen die in hun vrije tijd helpen, omdat de familie niet wil of kan’

‘Als auditor kijk ik altijd wat je – binnen de kaders van het audit-schema natuurlijk – redelijkerwijze van een organisatie kunt verwachten. In een klein verpleeghuis in een dorp is vaak meer mogelijk dan in een Rotterdamse achterstandswijk. Intussen werken in de zorg ontzettend toegewijde mensen. Zoals mijn collega Sandra in dit verpleeghuis, die om 6 uur ’s ochtends opstaat om in haar vrije tijd boodschappen voor haar cliënt te doen, voordat de mantelzorg voor haar echtgenoot thuis begint. De zorg zit vol met fantastische mensen die in hun vrije tijd helpen, omdat de familie niet wil of kan.’

Wat heeft twintig jaar werken aan kwaliteit de cliënt opgeleverd?
‘De ouderenzorg is ooit vanuit ziekenhuizen ontstaan, omdat oudere patiënten na hun operatie niet naar huis konden. Het was oorspronkelijk een medisch model, waarin leven en ‘lol hebben’ geen plek hadden. Nadat ze gewassen en aangekleed waren, zaten de ouderen in een stoel te suffen. Dat medische model is verschoven naar een maatschappelijk model: het hebben van een eigen kamer, eigen sanitair, lekker eten, hulp als je slikproblemen hebt, zelf bepalen hoe laat je wilt eten en niet verplicht worden om volgens de Schijf van Vijf te eten. Dokters zijn nu onderdeel van een gelijkwaardig multidisciplinair team. Het is een lange ontwikkeling geweest, die nog steeds gaande is: er bestaan nog steeds grote verschillen tussen verpleeghuizen.’

Wat is er de afgelopen jaren veranderd in organisaties?
‘Kwaliteit was altijd het domein van de financiers, waardoor zorgprofessionals door financiële, beheersmatige en juridische parameters werden aangestuurd. Langzaam is de regie verschoven naar professionals en cliënten. Maar het blijft oppassen, want wanneer de overheid bezuinigt, zie je weer een terugtrekkende beweging. Zoals de onlangs afgekondigde bouwstop voor verpleeghuizen in een tijd van woningnood en een groeiend aantal ouderen. Als straks iemand roept dat het zo niet langer kan, begint het bouwen weer. Die cyclische beweging blijf je houden.

Als auditoren proberen we in te zoomen op de bewoner, dan heb je een constante. De persoonlijke verhalen, daar gaat de zorg over. Ook de mensen op de werkvloer vertellen die graag. Zoals een dochter van een moeder die in de verzonken toestand van dementie zit, en die behoefte had aan een beter contact. Haar moeder zwom vroeger veel. Nu gaan ze tweemaal per week samen in bad. Ik heb enorm veel bewondering voor verzorgenden die iets uitproberen en organiseren.’

Wat zijn momenteel de urgente uitdagingen?
‘Het nieuwe Kwaliteitskompas voor de ouderenzorg geeft richting, in plaats van een knellend kader. Maar daarmee verdwijnen niet meteen alle tegenstrijdigheden in het kwaliteitsdenken. Neem bijvoorbeeld een man die jarenlang wekelijks een gebakken visje van de markt meebracht voor zijn vrouw. Nu zij in een verpleeghuis zit, mag dat volgens de richtlijnen niet meer, omdat de vis niet gekoeld is. Van dat soort regels en richtlijnen hebben mensen in de zorg last. Er is meer vertrouwen nodig in wat de mensen zélf willen.’

Wat vindt u van de beweging naar verhalend verantwoorden?
‘Zo nieuw is die eigenlijk niet. Als ik als auditor bij een organisatie langskom, haal ik ook verhalen op. Ik kom blanco binnen en probeer de organisatie te leren kennen. Ik vraag medewerkers hoe ze met kwaliteit aan de slag zijn gegaan. Wat is hun drijfveer, wanneer denken ze dat hun werk verschil maakt? Waarvoor kom je ‘s ochtends je bed uit? De essentie is: om eerlijke verhalen te horen, moet je je open en onbevangen opstellen bij de vraag: wat maakt voor jou kwaliteit?

Auditeren is mensenwerk, een samenspel tussen jou en de ander. Als ik niet goed luister, komt de ander niet goed uit de verf. Ik probeer in één dag tijd zoveel mogelijk rond te kijken, gesprekken te voeren en ik vermijd lijstjes. Als de kwaliteit beter kan, zeg ik dat meteen. Vaak weten ze het zelf ook. En ik benadruk ook wat er wél in orde is. Dan zeg ik: van de vijftien punten zijn er alvast twaalf goed; de andere drie zijn huiswerk. Als auditor loop je een stukje mee. Hoe meer medewerkers het gevoel krijgen dat ze gewaardeerd worden voor wat ze al bereikt hebben, hoe meer gemotiveerd ze zijn. Daarom doe ik dit werk al meer dan twintig jaar met zoveel plezier.’