Van Soest en Veen staan stil bij de vraag hoe je als werkgever kwaliteit bij je medewerkers op de agenda zet, in de wetenschap dat de werkdruk daar het grootst is. ‘Hoe zorg je dat jouw systeem onderdeel wordt van de dagelijkse praktijk?’ 

ActiZ stond aan de wieg van het kwaliteitsmodel van Perspekt, hoe kwam dat zo?  

Wouter: ‘Twintig jaar geleden vonden veel ouderenzorgorganisaties – dat waren toen nog verpleeghuizen en traditionele thuiszorgbedrijven – bestaande kwaliteitssystemen zoals HKZ en NIAZ niet goed passen bij wat zij deden. Ook kwaliteit van leven moest er een plek in krijgen, vonden ze, zeker in een verpleeghuissetting waar wonen en welzijn meer centraal staat dan alleen zorg. Dat leidde tot een kwaliteitsmodel en een certificaat die schatplichtig zijn aan onze leden. Er zijn inmiddels uiteenlopende kwaliteitssystemen waar onze leden gebruik van kunnen maken.’ 

Wat is uw definitie van kwaliteit in de ouderenzorg? 

Suzanne: ‘Met die vraag ben ik het afgelopen jaar intensief bezig geweest, omdat ik betrokken was bij de ontwikkeling van een nieuw kwaliteitskader. Partijen die betrokken zijn bij de zorg voor ouderen en chronisch zieken, waaronder ActiZ, hebben samen het Generiek kompas Samen werken aan kwaliteit van bestaan ontwikkeld. Daarmee is er een kompas voor goede zorg in de verschillende fases waarin mensen hulp, zorg, ondersteuning of behandeling ontvangen. Kwaliteit maak je samen met de cliënt, mantelzorgers, zorgverleners, artsen en vrijwilligers. De zorg die we gewend zijn te bieden zal veranderen: steeds vaker zullen we uitgaan van wat iemand zelf kan, met ondersteunende hulpmiddelen of techniek en samen met iemands netwerk. Dat vraagt om aandacht voor verwachtingsmanagement; welke aanvulling kan de zorg bieden? Dat bepaal je samen.’ 

Wouter: ‘Kwaliteit betekent voor iedereen iets anders. Je probeert iets in modellen te vangen wat in hoge mate van individuele ervaringen en individuele zorgverleners afhankelijk is. Voor sommigen is de zorg nooit goed, voor anderen is het dat al gauw. De kunst is om die kwaliteit te objectiveren. Verzekeraars hebben dat vanaf de invoering van de Zorgverzekeringswet geprobeerd, door klantervaringen te onderzoeken en te vergelijken. Hoe maak je die subjectieve ervaring meetbaar? Het kwaliteitsmodel van Perspekt gaat uit van een holistisch perspectief, dat laat zien wat er nodig is en brengt in kaart in hoeverre de familie wordt betrokken. Niet voor niets is het aan onze boezem ontsproten, met kwaliteit van leven als insteek. Maar ook andere kwaliteitsmodellen als HKZ en NIAZ gaan steeds meer die kant op.’ 

Hoe is die definitie van kwaliteit de afgelopen twintig jaar verschoven?  

Suzanne: ‘Er is dus meer aandacht gekomen voor kwaliteit van leven en welbevinden. Daarnaast gaat het niet meer alleen om de meetbaarheid, maar ook om het vertellen van verhalen of toelichting geven op bepaalde keuzes of ontwikkelingen. Het kwaliteitsonderzoek heeft zich steeds meer losgemaakt van de ziekenhuiszorg, waar het vandaan komt. Meten is dan niet meer genoeg; er hoort ook een verhaal bij. Anders dan bij een operatie, waarbij je kunt zeggen of die wel of niet geslaagd is, is dat voor de langdurige zorg lastig te meten. We hebben dat wel proberen vast te grijpen in voorbije jaren, maar dat is moeilijk gebleken.’  

Wouter: ‘Verzekeraars vragen premie en daar geven ze iets voor terug. De vraag is of je het ‘product’ in de ouderenzorg – zorg en ondersteuning bieden in de laatste fase van het leven – wel kunt verkopen. Die fase is nou eenmaal onvoorspelbaar. Passende zorg is dan: samen bepalen wat kwaliteit is. Er kan zorgtechnisch veel, maar wat helpt jou het beste wanneer je chronisch ziek bent en kanker krijgt, en veel van je naasten zijn overleden? Naast de technische zaken, die belangrijk zijn voor de interne verbetering, gaat het dan om vragen als: luisteren we goed, stellen we de juiste vragen en handelen we daar ook naar?’ 

Hoe is het denken over kwaliteit in organisaties veranderd?  

Suzanne: ‘Het is niet altijd eenvoudig om kwaliteit bij medewerkers op de agenda te zetten. Hoe beleg je dat onderwerp op de werkvloer, in de wetenschap dat de werkdruk daar het grootst is? Ik denk dat de grootste uitdaging nog moet komen.’ 

Wouter: ‘Belangrijk is de vraag: hoe zorg je dat jouw systeem het meest helpt om werken aan kwaliteit aantrekkelijk te maken, zodat het onderdeel van de dagelijkse praktijk is? Daarnaast zijn we met onze leden in gesprek over het belang van realistische verwachtingen. Zorgverleners willen altijd méér doen, terwijl er veel niet meer zal kunnen. Daar moet je ook duidelijk over zijn.’  

Wat heeft het denken over kwaliteit de cliënt opgeleverd?  

Wouter: ‘Het mooiste is als kwaliteit onderdeel van je werk wordt. Iets wat je dagelijks doet en waarover je tevreden kunt zijn, en waarover je het met de cliënt kunt hebben. Kwaliteit zou niet ervaren moeten worden als iets wat er nu eenmaal bij moet.’  

Suzanne: ‘…of iets dat beperkt blijft tot die ene keer per jaar dat die auditor langskomt en de formulieren even worden bijgewerkt.’  

Wouter: ‘Ten opzichte van vroeger is de cliënt erop vooruitgegaan. Dat komt vooral omdat hij mondiger is geworden. Dat heeft gezorgd voor een wisselwerking tussen cliënt en zorgverlener. Zorgverleners hebben geleerd dat luisteren belangrijk is.’ 

Suzanne: ‘En de cliënt heeft een rol in een voortdurende dialoog met de zorgverlener. Niet voor niets moeten de resultaten van het kwaliteitsonderzoek bijvoorbeeld ook met de cliëntenraad besproken worden.’ 

Wat zijn de urgente kwesties die nu om aandacht vragen? 

Wouter: ‘Verwachtingsmanagement. Als we iedereen de zorg en ondersteuning blijven geven die ze nu krijgen, krijgt straks de helft geen zorg meer. We zullen steeds weer de afweging moeten gaan maken hoe je met een beperkte inzet van personeel zoveel mogelijk zorg kunt geven. Intramuraal, met lotgenoten of thuis achter voordeur met mantelzorgers; het aantal zorgverleners zal kleiner worden, dus moeten we het anders oplossen.’ 

Suzanne: ‘We zullen de keuze ook bij de mensen zelf leggen. Welke wensen en verwachtingen heeft iemand, en wat is er realistisch gezien mogelijk? Mensen zullen zich daar ook zelf op moeten voorbereiden. Hoe wil je oud worden en welke wensen en verwachtingen heb je? Wat kun je betekenen voor een ander?’ 

Wouter: ‘De politiek moet eerlijk zijn over wat je kunt verwachten. Het is complex, omdat er veel verschillende zaken moeten worden meegewogen. Vroeger stonden zorgprofessionals wel eens te stofzuigen terwijl de kinderen van de cliënt ernaast zaten. Dat is nu niet meer zo. Als je hulpbronnen hebt, moet je daar gebruik van maken. Dat is een groot contrast met vroeger. De wijkverpleging was altijd zo georganiseerd dat als ze kwamen, ze de boel helemaal overnamen.’  

Suzanne: ‘We zullen de beschikbare zorg veel meer moeten delen, in constante afstemming met de aanwezige mantelzorgers, vrijwilligers en andere professionals.’