Wat is uw definitie van kwaliteit in de zorg?
Angela: ‘Er zijn vele definities. Als inspectie werken wij volgens de kaders die uit de wetgeving volgen. We vertalen de veldnormen in de zorg naar een toetsingskader. Daarbij onderscheiden we drie aandachtsgebieden: persoonsgerichte zorg, het hebben van voldoende en deskundige medewerkers en sturen op kwaliteit en veiligheid. Persoonsgerichte zorg krijgt bij ons veel aandacht, waarbij we ons afvragen: wat is nou belangrijk voor die ene persoon? Ik denk dat die ontwikkeling nog verder zal doorzetten. Bij sturen op kwaliteit moet je denken aan de gehanteerde systemen voor leren en verbeteren, om te borgen dat organisaties op een systematische manier aan kwaliteit werken. Dat is belangrijk voor het lerend vermogen van een organisatie.’

Karien: ‘Binnen de langdurige zorg zie je dat de kwaliteit van leven steeds belangrijker wordt. Wat dat inhoudt, kan per persoon heel verschillend zijn. Als inspectie kijken we natuurlijk goed naar de huidige standaarden in het veld, maar ook een stukje verder. Wat past bij de cliënt, en kent de organisatie zijn cliënten ook echt? Je kunt wel goede en professionele dagelijkse zorg bieden aan een cliënt, maar als je zijn wensen en behoeften niet kent, mist er toch iets. We vinden het belangrijk om daar ook oog voor te hebben.’

Angela: ‘Daarom spreken we niet alleen met zorgverleners, maar ook met cliënten. En aan cliëntenraden en cliëntenorganisaties vragen we wat zij belangrijke zaken vinden om op te letten. Zo proberen we ook hun perspectief in onze inspectiebezoeken aan bod te laten komen.’

Wat heeft twintig jaar werken aan kwaliteit ons opgeleverd?
Karien: ‘In het algemeen is de zorg steeds professioneler geworden. De opkomst van de persoonsgerichte zorg is belangrijk geweest. En het feit dat er minder instellingsgericht wordt gekeken naar kwaliteit, maar met steeds meer oog voor de omgeving van de cliënt. Met name in de ouderenzorg zie je een ontwikkeling naar kleinschaliger wonen. Daardoor gaat kwaliteit ook over de vraag: waar en hoe geef je die zorg eigenlijk vorm?’

Angela: ‘Omdat mensen vaker thuis blijven wonen, wordt de zorg nu niet meer in klassieke verzorgingstehuizen geleverd. Dat heeft ook gevolgen voor de samenwerking tussen professionals. Vroeger zaten alle disciplines op één plek; nu is er een heel netwerk rondom het huis van de cliënt. Dat vraagt van de thuiszorg, de huisarts en de wmo-zorg dat ze werken vanuit hetzelfde cliëntperspectief. Ook op dat netwerk moeten wij toezicht houden.’

Hoe heeft het werken aan kwaliteit binnen organisaties zich ontwikkeld?
Angela: ‘De ouderenzorg kreeg een jaar of tien geleden extra geld ter beschikking naar aanleiding van de discussie over de situatie in de verpleeghuizen. Ook wij als inspectie kregen toen een injectie voor extra toezicht. Dat resulteerde in het bezoeken van alle verpleeghuizen, waarover we in onze publicatie Verpleeghuiszorg in beeld een mooie schets hebben kunnen geven.’

Karien: ‘Daaruit bleek dat er de afgelopen tien jaar een enorme professionaliseringsslag geweest is. Op bestuursniveau, maar vooral ook wat betreft de persoonsgerichte zorg. Daarin worden bijna overal stappen gezet. Natuurlijk blijven er ook altijd organisaties waar dit thema minder goed wordt opgepakt en de kwaliteit achterblijft.’

Angela: ‘Werken aan kwaliteit moet echt door het hoogste bestuursniveau gedragen worden. Anders werkt het niet.’

Wat zijn momenteel de belangrijkste uitdagingen?Karien: ‘De aandacht voor persoonsgerichte zorg staat onder druk door de personeelskrapte. Je ziet dat veel organisaties graag betere kwaliteit willen leveren, maar niet kunnen. Er zijn steeds meer mensen die thuis wonen en op een wachtlijst staan om naar een verpleeghuis te gaan. Wat dat betreft is het nu een lastige tijd.’

Angela: ‘Het leren en verbeteren blijft onze aandacht vragen. De arbeidsmarktproblemen zijn niet zomaar opgelost; dat is een zorg. We proberen ruimte aan organisaties te geven als het écht niet anders kan. In deze moeilijke situatie kun je kwaliteit overeind houden door bijvoorbeeld in een netwerk afspraken met elkaar te maken. Ook goed werkgeverschap, wat het behouden van mensen vergemakkelijkt, moedigen we aan.’

Karien: ‘Samenwerking zien we als een belangrijke oplossing. Denk aan het gezamenlijk inkopen van een specialistische expertise in de regio; daar zijn mooie voorbeelden van. In de ouderenzorg zien we vormen van samenwerking tussen ziekenhuizen, verpleeghuizen en huisartsen. Dat is nodig, want de ouderenzorg is een dynamisch veld met soms kortdurende cliënten, die pas tegen het eind van een lang proces in beeld komen. Intussen wordt het netwerk rondom ouderen steeds belangrijker.’

Dus jullie werkveld wordt steeds breder?
Angela: ‘We groeien mee met het veld. Dat maakt dit werk ook zo ontzettend boeiend. We vragen ons steeds af waar we het grootste effect kunnen sorteren en waar de grootste risico’s liggen. We stimuleren goede ontwikkelingen, houden organisaties een spiegel voor en handhaven als de kwaliteit onder de maat is.’

Hoe zien jullie de beweging naar verhalend verantwoorden?
Karien: ‘Ik denk dat dat een steeds grotere plek zal gaan innemen. Vooral op het vlak van persoonsgerichte zorg kan dat veel opleveren. Er valt nog veel in te leren, ook voor ons. De gehandicaptenzorg heeft al mooie voorbeelden. Wij proberen dat zelf ook al te doen door in de huiskamer van een instelling te gaan zitten en goed te kijken: wat gebeurt hier nou, hoe gaan de mensen met elkaar om?’

Angela: ‘Verhalend verantwoorden is een verrijking, omdat het een completer beeld geeft. Dat neemt niet weg dat ook de ‘harde’ informatie blijft bestaan. We hebben veel aanvullende informatie tot onze beschikking: dat wat onze data-analisten boven water krijgen, aangevuld met data uit eerdere inspecties, eigen meldingen en de jaarverantwoordingen van organisaties. Maar we zullen die gegevens ook altijd in de praktijk blijven toetsen.’

Karien: ‘Als je op toezichtsbezoek bent, maak je mee hoe een organisatie functioneert. Een inspecteur kan door kijken, lezen en luisteren echt een goed beeld krijgen. Maar we willen meer doen met ervaringsverhalen van cliënten. Anne Margriet Pot, onze hoogleraar Toezicht op de persoonsgerichte langdurige zorg, onderzoekt nu hoe je het cliëntenperspectief goed in het toezicht kunt meenemen. Zo kunnen we dat aspect nog verder ontwikkelen. We weten dat organisaties daar mee bezig zijn, en willen daarbij aansluiten.’