Botsende waarden in de zorg

Wie naar een goed restaurant zoekt, komt online de meest uiteenlopende reviews tegen. Kwaliteit is een beleving; hoe maken we ook in de zorg ruimte voor de beleving van kwaliteit?

Laatst wilde ik uit eten en wierp ik op Iens een blik op enkele restaurantjes. Hoe denken bezoekers over de kwaliteit van de bediening? Is het eten er lekker? Ook de sfeer vind ik niet onbelangrijk. Ik koos het beste restaurant uit en ging dineren. Ik at heerlijk en genoot van de gastvrijheid.

Waarom vond ik dan dat er best nog wat te verbeteren viel? Het antwoord zit in de subjectiviteit van ervaringen. Daar waar de één hecht aan snelle bediening, heeft een andere gast een vastloper op de opmaak van de gerechten of de malsheid van het vlees. In de zorg is het eigenlijk net zo. Maar zijn wij ons ervan bewust? En handelen we ernaar?

Het is er .NU tijd voor

Met mijn aantreden als directeur/bestuurder van Perspekt gaf ik vervolg aan mijn zoektocht naar menselijke en professionele ondersteuning van mensen met een zorgbehoefte. Met externe verantwoording als core business van Perspekt boog ik mij samen met het team over het vraagstuk hoe we deze menselijke maat in efficiënte en effectieve toetsing tot uiting kunnen laten komen. Nu, bijna twee jaar later, maken we naar buiten toe zichtbaar waar we de afgelopen tijd intern aan hebben gewerkt.

Perspekt (.) nu

Perspekt staat, zoals onze payoff nu ook duidelijk maakt, voor Kwaliteit in zorg. Niet het keurmerk is het doel, de menselijke maat in de zorg is waar we met elkaar naar streven. De cliënt staat niet voor niets centraal in het PREZO werk- en denkmodel.

Concept kwaliteitskader: visionair?

De eerste aanzet voor het nieuwe kwaliteitskader verpleegzorg is gepubliceerd. Het sluit aan op het programma ‘Waardigheid en trots’. Een snelle blik op de schematische weergave roept herkenning op. De opbouw is dezelfde als in de PREZO-modellen die we sinds 2008 gebruiken. Beschrijven wat de uitkomst moet zijn voor de cliënt, wat de cliënt zelf kan doen voor een goede uitkomst, wat de rol is van de professional en wat de organisatie moet doen om dit alles te faciliteren. Wij gaan al een stap verder.

Wat me in het concept kwaliteitskader als eerste treft is de eenvoud en de kern van de zin: ‘De cliënt is een mens met een zorgbehoefte maar vooral met een eigen verhaal.’ De eenvoud en de kern zijn fijn en herkenbaar. Dat maar is jammer, want er is geen maar. De cliënt is een mens met een eigen verhaal, dat zich afspeelt in verleden, heden en toekomst. In dat verhaal komen zaken als familie, kinderen, geliefden, vrienden, kennissen, vijanden, passies, angst, verdriet, geluksmomenten en een zorgbehoefte voor.

Cliëntparticipatie: innoveren is investeren

Onlangs sprak ik met Frans Hiddema, tot 2013 voorzitter Raad van bestuur van Het Oogziekenhuis Rotterdam, over kwaliteit in de zorg en innovatie. Zijn belangrijkste boodschap is cultuurverandering!

De cultuurverandering waar Hiddema op doelde was het meer centraal stellen van de tevredenheid van medewerkers. Want tevreden en ontspannen medewerkers zijn beter in staat goede kwaliteit te leveren. Het vanzelfsprekend maken dat we met elkaar mee kijken, dat we gecontroleerd worden vanuit zorg voor elkaar, dat we fouten mogen maken en daarover openlijk mogen praten. Zonder afrekencultuur. Een cultuur waarin complimenten en aandachtspunten hand in hand gaan.

De koers: naar welbevinden voor iedereen

Nu de Sinterklaasartikelen al weer verdrongen zijn door de kerstgedachte, is het tijd voor een terugblik op het afgelopen jaar. Een jaar waarin veel gebeurd is, waarin IS het nieuws beheerste en terreur steeds dichter naar onze eigen leefwereld is gekomen.

Verdwaald

Het was ook het eerste jaar na de transitie. Of beter gezegd, het eerste jaar van de transformatie. Het eerste jaar dat gemeenten de verantwoordelijkheid hebben gedragen voor grote delen van de zorg. Met gemengde gevoelens en de nodige hindernissen hebben we met elkaar door de nieuwe wegen in de zorg gedwaald. Soms helemaal de weg kwijt, soms toch weer met richting en vertrouwen. Veranderen gaat niet vanzelf, en ook niet zonder wrijving. Brengt het ons als maatschappij straks wat we beogen? Participatie van iedereen met oog voor de menselijke maat?

Bevriezen van de verplichte CQ-index?

Met PREZO blijven we uitgaan van de uitkomsten voor de klant!

De klant is koning?

We willen met elkaar graag dat de zorg die we elke dag leveren toegevoegde waarde heeft voor de mensen die ervan afhankelijk zijn. Dus ja, de klant is koning! Volgens de website www.allespreekwoorden.nl is de betekenis van dit spreekwoord:

‘als bedrijf moet je nooit de belangen van je klanten uit het oog verliezen’

Wij gaan een stap verder. Bij het leveren van zorg moet je uitgaan van het belang van de klanten, dat is de legitimatie van je bestaan als zorginstelling.

Echt! We streven naar optimale zorg voor elkaar!

Afgelopen week heb ik mij afgevraagd waarom het zo moeilijk lijkt te zijn om vertrouwen te hebben in elkaars intentie. Waarom hebben we steeds andere woorden nodig om aan elkaar duidelijk te maken wat we écht bedoelen? Hoe creëren we met elkaar het vertrouwen dat we doen wat we zeggen en zeggen wat we bedoelen te doen? Wat ik bedoel te zeggen is dat het mij écht gaat om mensen zoals jij en ik.

PREZO onderschrijft het belang van kwaliteitsbewustzijn

Biedt het essay van Andries Baart, 'Het politieke welkom aan de cultivering van kwaliteitsbewustzijn' (www.presentie.nl/actueel) aanknopingspunten voor PREZO Care? Absoluut! In het presentiedenken is de zorgrelatie de plek waar goede zorg daadwerkelijk ontstaat. Dat vinden wij bij Perspekt ook. Het werk- en denkmodel PREZO zet het resultaat voor de cliënt centraal. Waar maken we het resultaat voor de cliënt? Volgens ons gebeurt dat op de werkvloer, in de relatie tussen cliënt en zorgverlener.

Contact

Wij zijn bereikbaar op: 030 - 273 94 58 en Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Bezoekadres

Oudlaan 4
3515 GA Utrecht

Postadres

Postbus 9696
3506 GR Utrecht

Volg ons op