Cliëntparticipatie: innoveren is investeren
Onlangs sprak ik met Frans Hiddema, tot 2013 voorzitter Raad van bestuur van Het Oogziekenhuis Rotterdam, over kwaliteit in de zorg en innovatie. Zijn belangrijkste boodschap is cultuurverandering!
De cultuurverandering waar Hiddema op doelde was het meer centraal stellen van de tevredenheid van medewerkers. Want tevreden en ontspannen medewerkers zijn beter in staat goede kwaliteit te leveren. Het vanzelfsprekend maken dat we met elkaar mee kijken, dat we gecontroleerd worden vanuit zorg voor elkaar, dat we fouten mogen maken en daarover openlijk mogen praten. Zonder afrekencultuur. Een cultuur waarin complimenten en aandachtspunten hand in hand gaan.
Verantwoordelijkheid
Zorgbestuurders en managers zijn de sleutel tot die cultuurverandering, want goed voorbeeld doet goed volgen. Met een open bestuurscultuur, transparantie naar toezichthouders en belanghebbenden en door het tonen van ontvankelijkheid voor kritische noten kunnen bestuurders de toon zetten. Daarmee richten ze de aandacht op de tevredenheid van de cliënt én op de tevredenheid van de medewerkers.
Maak cliënten en medewerkers medeverantwoordelijk voor de kwaliteit. Faciliteer hen beiden optimaal zodat ze die kwaliteit ook kunnen en willen leveren. Kijk mee en denk mee over relevantie van protocollen en zorg ervoor dat de echt relevante richtlijnen in de genen zitten van medewerkers, cliënten en hun naasten. En bovenal: sta achter je mensen, ook wanneer er iets fout gaat. Niemand is uit op het maken van fouten, toch doen we het allemaal wel eens.
Cliëntenparticipatie
En ja, je las het goed, ook cliënten en hun naasten kunnen mede verantwoordelijk zijn voor kwaliteit. Zorg dat cliënten weten wat ze kunnen en mogen verwachten. Geef hen bijvoorbeeld een tablet met een lijstje van belangrijke items. Dan kunnen de cliënt en zijn familie mee beoordelen of niets over het hoofd gezien wordt. Ze kunnen mee beslissen over keuzes als veiligheid of vrijheidsbeperking. Laat hen via een app direct feedback geven over een aantal indicatoren. Betrokkenheid en acceptatie zijn de sleutelwoorden voor een positieve ervaring in kwetsbare situaties.
Cliënten kunnen mee auditeren
Een andere vorm van cliëntenparticipatie kan zijn dat cliënten en/of mantelzorgers een rol krijgen in het auditproces. Geef cliënten de mogelijkheid om gedurende een periode voor de audit foto’s of filmpjes te maken van ervaringen of opmerkelijkheden. Ga daarna aan de hand hiervan in gesprek met cliënten, hun naasten, medewerkers en managers en haal er gezamenlijke verbeterpunten uit. Nodig cliënten en mantelzorgers uit op de dag van de audit en maak hen onderdeel van het auditteam. Al dan niet met een eigen wegings- en beoordelingskader.
Innoveren is investeren
Ook voor Perspekt is vernieuwing van het auditproces onderdeel van het toekomstperspectief. We gaan investeren in het ontwikkelen van nieuwe auditmethodieken, maar ook in het nieuwe kijken. We oriënteren ons op andere manieren om kwaliteit in beeld te krijgen, deze in de context van de cultuur van een organisatie te plaatsen.
Een mooie uitdaging! Zeker omdat samenwerken een kernwaarde is van Perspekt. Gaat u de uitdaging met mij aan?
Nicolien van den Berg
