Casuïstiek: Het cliëntperspectief tijdens een PREZO audit
dinsdag 26 februari 2019Casuïstiek is een nieuwe rubriek. Terugkerend besteden wij aandacht aan actuele onderwerpen uit het zorgveld in relatie tot audits van Perspekt. Op deze manier geven we u een inkijkje in onze manier van auditeren in relatie tot de nieuwe ontwikkelingen. Ditmaal gaan we in op: “Het cliëntperspectief tijdens een PREZO audit”.
Heeft u zelf een onderwerp dat u graag terugziet? Laat het Sophie Vos weten via:
Cliëntperspectief bij de beoordeling op centraal niveau
Het cliëntperspectief is een belangrijk onderwerp binnen de PREZO audit. Binnen elke PREZO prestatie wordt hier tijdens de audit aandacht aan besteed. Maar hoe wordt het cliëntperspectief op centraal niveau (voorwaarden) beoordeeld, als er geen cliënten gezien of gesproken worden?
Toelichting
In PREZO VV&T 2017 wordt ook bij de voorwaarden het cliëntperspectief meegewogen.
Bijvoorbeeld:
- Onze cliënten geven blijk van tevredenheid rondom de deskundigheid van medewerkers
(Waarde Vakkundig - Prestatie Kwaliteit medewerkers) - Onze cliënten ervaren voldoende inspraak
(waarde Ontwikkelen – Prestatie: Management en Governance) - Onze cliënten geven jaarlijks hun mening over hun kwaliteit van leven
(Waarde Kwaliteit -Prestatie: Sturen op kwaliteit) - Onze cliënten ervaren een goede beveiliging van hun persoonlijke gegevens (Voorwaarde 4: Waarde Betrouwbaar – Prestatie: Bedrijfsresultaten)
Beoordeling tijdens de audit
Om het cliëntperspectief op centraal niveau te beoordelen, verzamelt het auditteam informatie aan de hand van de volgende bronnen:
- Wat is de NPS-score?
- Zijn er reviews op Zorgkaart Nederland die iets zeggen over bovengenoemd cliëntperspectief? Het gaat dan ook om bespreken, analyse en opvolging van de reviews;
- Is er sprake van een periodiek cliëntervaringsonderzoek? En worden de uitkomsten besproken, geanalyseerd en opgevolgd?
- In een gesprek komt bovenstaand cliëntperspectief aan de orde: Zijn hierover uitkomsten bekend? Worden die besproken? En welke invloed heeft de cliëntenraad op bovenstaand cliëntperspectief?
- Wordt voldaan aan beveiliging/privacy eisen o.a. de AVG?
- Zijn er klachten en ongenoegens bekend over bovengenoemd cliëntperspectief? Zo ja is er opvolging geweest?
Aan de hand hiervan beoordelen de auditoren of cliëntervaring wordt opgehaald en wat er met deze informatie wordt gedaan (op centraal niveau). Op basis hiervan worden er punten toegekend aan het beoordelingscriterium cliëntervaring.
