Cliëntervaringsinstrumenten voor een PREZO VV&T audit
dinsdag 17 juli 2018Inleiding
Als organisatie kiest u zelf het cliëntervaringsonderzoek dat bij u past. U gebruikt daarbij de onlangs bekend gemaakte landelijke richtlijnen. Ook in PREZO VV&T 2017 blijft het resultaat voor de cliënt centraal staan. De uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoek zijn daarom ook binnen de PREZO VV&T 2017 audit van belang voor de beoordeling van de prestaties. Voor wat betreft de eisen aan het meetinstrument sluit Perspekt zich aan bij de landelijke eisen. Omdat Perspekt grote waarde hecht aan de kwaliteit van het instrument dat u inzet, geven wij u daarnaast een aantal aanbevelingen mee die uw keuze voor een instrument kunnen beïnvloeden.
Landelijke eisen
De landelijke eisen (zie huidige stand van zaken) komen voort uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De set aan criteria die is aangeboden gaat vooral over methodologie, transparantie en opvolging .
Het door de zorgorganisatie gekozen instrument voldoet aan de volgende eisen:
- Het instrument betrekt cliënten/naasten door middel van het stellen of invullen van vragen, gesprek of observatie.
- De onderwerpen uit het instrument sluiten aan bij wat cliënten en naasten belangrijk vinden.
- Het instrument geeft zicht op ervaringen en wensen van de individuele cliënt.
- Het instrument biedt alle cliënten, en als cliënten het zelf niet kunnen naasten, de mogelijkheid hun ervaringen in te brengen.
- Ervaringen/resultaten zijn actueel (gaan over de huidige situatie en in ieder geval niet ouder dan 1 jaar) en anoniem en publiekelijk toegankelijk op locatieniveau.
- Het instrument helpt bij het gesprek over wensen, behoeften en ervaringen van cliënten en is bruikbaar voor leren en verbeteren.
Voor de keuze en gebruik van het instrument gelden de volgende eisen in het proces:
- De organisatie maakt in het kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag transparant hoe tot de keuze van het instrument is gekomen.
- De cliëntenraad (ter instemming) en de ondernemingsraad of andere vertegenwoordiging van de werkvloer (ter advisering) zijn betrokken bij de keuze van het instrument. De zorgorganisatie legt hier verantwoording over af in het kwaliteitsverslag.
- De organisatie maakt in het kwaliteitsverslag de uitkomsten van de metingen openbaar en beschrijft hoe deze gebruikt worden voor leren en verbeteren.
Tot slot geldt de verplichting om jaarlijks de Net Promotor Score (NPS) af te nemen.
Aanbevelingen Perspekt
Naast de landelijke eisen, doet Perspekt een aantal aanbevelingen over de uitvoering, kwaliteit, validiteit en betrouwbaarheid van het meetinstrument. In onderstaande tabel ziet u de landelijke eisen en de aanbevelingen van Perspekt die hier aanvullend op zijn.
Deze aanbevelingen zijn niet verplicht maar helpen u om een keuze te maken voor een instrument dat cliëntervaring meet.
| Landelijke eisen Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg | Aanbevelingen Perspekt | |
|
a) Het instrument betrekt cliënten/naasten door middel van het stellen of invullen van vragen, gesprek of observatie. |
a) Het instrument meet individuele cliëntervaringen over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van de organisatie. |
|
| b) Het instrument geeft zicht op ervaringen en wensen van de individuele cliënt. | b) Het onderzoek is afgenomen onder de, te auditeren, doelgroep/sector. | |
| c) Het instrument biedt alle cliënten, en als cliënten het zelf niet kunnen naasten, de mogelijkheid hun ervaringen in te brengen. | c) Het onderzoek is van voldoende omvang. | |
| d) De onderwerpen uit het instrument sluiten aan bij wat cliënten en naasten belangrijk vinden. | d) Het instrument sluit aan bij het primaire proces. | |
| e) Ervaringen/resultaten zijn actueel (gaan over de huidige situatie en in ieder geval niet ouder dan 1 jaar) en anoniem en publiekelijk toegankelijk op locatieniveau. | e) Het instrument wordt verbeterd door de aanbieder ervan. | |
| f) Het instrument helpt bij het gesprek over wensen, behoeften en ervaringen van cliënten en is bruikbaar voor leren en verbeteren. |
f) Het instrument draagt bij aan kwaliteitsverbetering op individueel-, team- en organisatieniveau. Het onderzoek is afgenomen door (onafhankelijke) personen met passende competenties. |
|
|
g) De organisatie maakt in het kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag transparant hoe tot de keuze van het instrument is gekomen. De cliëntenraad (ter instemming) en de ondernemingsraad of andere vertegenwoordiging van de werkvloer (ter advisering) zijn betrokken bij de keuze van het instrument. De zorgorganisatie legt hier verantwoording over af in het kwaliteitsverslag. |
g) Het instrument is methodologisch degelijk in termen van betrouwbaarheid en validiteit. | |
| h) De organisatie maakt in het kwaliteitsverslag de uitkomsten van de metingen. | h) De resultaten van het onderzoek zijn openbaar beschikbaar. |
PREZO audit
Cliëntervaring staat centraal binnen alle PREZO prestaties en in het bijzonder bij de prestatie V3 Kwaliteit. Bij elke prestatie is cliëntervaring een beoordelingscriterium. De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek worden meegewogen in deze beoordeling. Daarnaast wordt er gekeken naar richtinggevende voorbeelden, klachten en complimenten, spiegelgesprekken, etc.
De opvolging van deze uitkomsten worden beoordeeld bij reflecteren en verbeteren, dat ook binnen elke prestatie terugkomt. Op deze manier wordt een zo kleurrijk en volledig mogelijk beeld van de cliëntervaring binnen uw organisatie verkregen.
Wat zegt het Kwaliteitskader Wijkverpleging over cliëntervaringsonderzoek?
Het Kwaliteitskader Wijkverpleging is onlangs uitgekomen. Momenteel stelt het Kwaliteitskader hier nog geen eisen aan. Voor meer informatie verwijzen we je naar het Kwaliteitskader Wijkverpleging.
