Aan het woord: GGZ-instelling Lister stapt van HKZ over naar PREZO Care

Jan Berndsen was al langere tijd op zoek naar een andere manier van auditten. Als bestuurder van de GGZ-organisatie Lister had hij ervaring met HKZ. Van PREZO Care - waarbij kwaliteit wordt bezien vanuit waarden, perspectieven, regels en dilemma’s - had Berndsen nog nooit gehoord. Er ging een wereld voor hem open.

Het in Utrecht gevestigde Lister is een van de achttien RIBW-instellingen van Nederland. De organisatie werkt al jaren met waarden als kompas. Deze richtlijn ontstond vanuit een samenwerking met collega’s uit het Italiaanse Triëst. Lister-bestuurder Jan Berndsen: “Zij bleken hun werk te doen op basis van waarden. Binnen de Nederlandse GGZ is dat niet gebruikelijk. Als je in de Nederlandse GGZ-hulpverlening aan iemand vraagt vanuit welke waarden iemand werkt, zul je in het algemeen de reactie krijgen ‘ik wil gewoon graag goede zorg leveren’. Punt.”

Kwaliteitskompas

Het kwaliteitskompas van Lister bestaat uit vier groepen van twee waarden: vrijheid en autonomie, gelijkwaardigheid en wederkerigheid, aandacht en betrokkenheid, en vertrouwen en betrouwbaarheid. De gangbare denk- en auditwijze van HKZ gingen steeds meer schuren met de competenties en waarden van de organisatie. Lister was er eigenlijk klaar mee. Toen kwam Berndsen in contact met Perspekt en ging er een wereld voor hem open: “PREZO Care is anders. Het toetst je op je eigen missie en visie. In tegenstelling tot HKZ.” Debbie Brugman, beleidsadviseur bij Lister vult aan: “HKZ is veel procesmatiger. Vinklijstjes noemen wij het. In ons werk kom je natuurlijk dilemma’s tegen. Dat was bij HKZ niet interessant terwijl dat júíst relevant is. PREZO Care kijkt wel naar hoe je omgaat met dilemma’s. Want mensen zijn niet in een hokje te plaatsen. En ja, dat wringt soms met het protocol, de regelgeving en richtlijnen. Het gesprek dat je voert over hoe je met elkaar met het dilemma omgaat, is waar kwaliteit ontstaat. Soms moet je van een protocol afwijken om het beste voor de klant te kunnen bereiken.”

Waarden

Brugman vindt het jammer dat de waarden van de organisatie er helemaal niet toe doen bij HKZ, NEN of ISO, terwijl deze voor Lister juist heel belangrijk zijn. Deze modellen brachten Lister niet meer verder: “HKZ heeft in de beginjaren veel gebracht en het kwaliteitsdenken naar een hoger niveau getild. Bij de audit werd gecontroleerd of je je zorgplan op orde hebt, ergens de juiste handtekening staat en er een privacyverklaring is. Je wilt echter een kwaliteitssysteem dat het kwaliteitsdenken in de organisatie blijft uitdagen. Ons kwaliteitssysteem is daarom zo regelarm mogelijk. Het gaat erom dat mensen moeten ‘bewegen’ en zelf nadenken. Dit sluit aan bij onze waarden autonomie en professionele ruimte. Ook aan de begeleiding en de kwaliteit van leven van onze klanten moeten een kwaliteitsmodel en audit ondersteunend zijn. Dat doet PREZO Care. Naast de waarden zijn ook de stem van de cliënt en de naasten heel nadrukkelijk geborgd.”

Participerende audit

De participerende audit PREZO Care bleek voor Lister waardevol. Brugman: “Uiteraard wordt binnen het documentatiespoor naar vereisten gekeken. Maar het gaat bij PREZO Care veel meer om hoe je ervaart wat je doet. De auditoren hebben goede vraagtechnieken en hebben natuurlijk meegelopen met collega’s. Ze zaten bij een cliëntbespreking, deden een onverwachte schouw en spraken met cliënten en naasten. Zo hebben ze hun informatie verzameld. Dat is een hele andere manier van naar de zorg kijken dan HKZ doet. Omdat de participerende audit over een langere periode verspreid wordt uitgevoerd, is het niet even langskomen, een paar dossiers inzien en dan klaar. Dat zegt namelijk helemaal niks over de kwaliteit van zorg.”

“De opbrengst van de audit op zich”, vult Berndsen aan, “is dat medewerkers langer over de kwaliteit van hun handelen nadenken.” Dat beaamt Brugman: “Wat de voorzitter van de cliëntenraad tijdens de waardendialoog vertelde was voor iedereen heel waardevol.” Ook op de locaties merkt Brugman de impact van dit gesprek met cliënten, medewerkers, leidinggevenden en naasten over het in praktijk brengen van waarden van de organisatie. “Medewerkers willen nu ook waardendialogen voeren in hun eigen team. Met elkaar spreken over wat autonomie of vrijheid voor eenieder betekent. Dat geeft zoveel inzichten.”

Out of the box

Lister was de eerste GGZ-organisatie die de overstap van HKZ naar PREZO Care maakte. Ze loopt voorop in de sector en heeft samen met Perspekt opgetrokken om PREZO Care te optimaliseren. Koploper zijn heeft als keerzijde dat Lister een barrière moest breken: “HKZ, ISO en NEN zijn bekende begrippen in onze wereld”, verklaart Brugman. “Als je dan bij een verzekeraar of gemeente aankomt met ‘PREZO Care’ heb je een lans te breken. Je moet ze dan een beetje out of the box laten denken. En dat is gelukt.”