Kwaliteitsbeleid Aafje van proces- naar klantgestuurd door overstap van HKZ naar PREZO

Onlangs maakte Aafje thuiszorg huizen zorghotels de overstap van HKZ naar PREZO. De eerste audits zijn achter de rug én met succes! Hoog tijd om de ervaringen te vernemen van Janine von Lindern, senior beleidsadviseur, en Matty de Bruijne, adviseur kwaliteit en veiligheid, van deze zorgorganisatie uit Rotterdam en omstreken.

“We merkten dat de klanttevredenheid van Aafje weliswaar goed was maar achterbleef bij het landelijk gemiddelde. Dit was voor ons aanleiding om onderzoek te doen naar de onderliggende factoren. Hierin kwam naar voren dat HKZ te omslachtig en vooral op het proces gericht was. Het was te veel papierwerk geworden. We vonden ook dat we ons nog meer moesten richten op de wensen en ervaringen van onze klanten. Hier past PREZO beter bij”, aldus Matty en Janine. “PREZO sluit bovendien beter aan bij onze organisatievorm en kernwaarden: Vakmanschap, Aandacht, Verbindend en Prikkelend.”

Van proces naar prestatie

Het verschil tussen beide kwaliteitssystemen zit er volgens Matty en Janine in dat PREZO verder reikt dan hun bureau. “Bij HKZ keken we vooral naar de inrichting van de processen, in de veronderstelling dat als je processen goed regelt dit vanzelf goed is voor de klant. Met PREZO kijken wij juist vanuit de klant en richten wij daar onze processen op in. Ons kwaliteitsbeleid kantelde van proces gestuurd naar klant (prestatie) gestuurd. En daarmee wordt de zorg veel meer dan voorheen in samenspraak met de klant en zijn/haar naasten ingericht.”

En dat merkt de klant. Meer dan voorheen wordt naar hun mening gevraagd en de aandacht in de zorg is breder dan het lichamelijk domein. “De cliëntenraden zijn erg tevreden over het werken met PREZO”, geeft Janine aan. “En we merken al dat klanten meer tevreden zijn dan voorheen omdat de klantwaardering op Zorgkaart Nederland omhoog gaat.”

Kwaliteitsondersteuners

“De medewerkers op de werkvloer ervaren steeds meer dat de prestaties van PREZO direct toepasbaar zijn”, aldus Matty. “Het werken met de prestatiekaarten vergroot hun kennis en vakmanschap en het contact met de klant. Zij krijgen en nemen meer eigen verantwoording en zien de lol in van het werken richting certificeren.”

Aafje heeft inmiddels meer dan 300 kwaliteitsondersteuners opgeleid binnen Zorg, Behandeling, Diensten, Welzijn en ondersteunende afdelingen. Janine daarover: “Deze kwaliteitsondersteuners dragen het kwaliteitsdenken uit in hun team. Met de prestatiekaarten hebben zij tools in handen om de resultaten te checken.”

Eerste PREZO audits

Eind 2015 werden de eerste PREZO audits bij Aafje uitgevoerd, leidend tot positieve registratiebesluiten. Matty en Janine merkten wel een verschil ten aanzien van wat ze bij HKZ gewend waren: “We merken dat de praktijksituatie voor de PREZO auditoren veel belangrijker is dan de theorie (protocollen). Ook zagen we dat ze vooral kijken naar risico’s in de zorgverlening. Dat de auditoren zelf werkzaam zijn in het vakgebied vonden wij erg prettig.”

Voor de klant

Dit jaar gaan de kwaliteitsdragers van Aafje verder op de ingeslagen weg. Ze gaan PREZO verder implementeren, medewerkers begeleiden in het kwaliteitsdenken en steeds meer locaties en teams laten certificeren. “We gaan een dashboard inrichten voor de prestatiekaarten, zodat teams hun eigen voortgang kunnen meten en er een overall overzicht is. En voor de ondersteunende (staf)afdelingen gaan we duidelijk maken welke rol zij hebben in het proces naar de klant. Dat is nu nog te veel op afstand.”

De protocollen en kwaliteitsdocumenten gaan Matty en Janine herwaarderen vanuit de focus van PREZO: “We zullen tegen het licht houden wat ze toevoegen aan de prestatie voor de klant en waar de risico’s zitten. Een ding hebben wij al gemerkt: het werken vanuit de klantprestaties levert ons een hogere klanttevredenheid op.”