Onze worsteling met de werkelijkheid
U kent het vast. Ben je bezig met een uitdagende klus en in een onbewaakt ogenblik vraag je jezelf af: kan ik dit wel? Zit ik op de goede weg? Of erger nog: zullen mijn ideeën ooit werkelijkheid worden?
Ik werk met Perspekt aan een model dat het verhaal over kwaliteit in de zorg vertelt. Het toetst de kwaliteit van zorg door te kijken of deze is afgestemd op de wensen van de cliënt zonder voorbij te gaan aan persoonlijke of professionele waarden en voorschriften.
Op dit moment buigen wij ons over de auditmethodologie waarmee het verhaal over kwaliteit verteld en beoordeeld kan worden. Soms word ik overvallen door twijfel en onzekerheid: zal het lukken een auditproces op te bouwen dat recht doet aan de complexe werkelijkheid. Zijn mijn ambities niet te hoog? Toch geloof ik in mijn missie en ga ik ervoor. En ik niet alleen. Samen met collega’s en anderen die passie hebben voor beleefde kwaliteit schrijf ik het verhaal.
Dilemma’s
De zoektocht naar het nieuwe auditeren is net als het zorgproces zelf. Een worsteling met dilemma’s. Je hoort overal de roep om op waarden te toetsen. Daarom hebben we gezocht naar sectoroverstijgende (eind)waarden waarmee kwaliteit vanuit het perspectief van de cliënt in kaart gebracht kan worden. Deze waarden moeten echter ook alle zorggerelateerde aspecten dekken. Zie hier een dilemma. Onze, op basis van onderzoek geselecteerde, waarden zijn universeel, daarmee sectoroverstijgend, maar zijn ze nog voldoende herkenbaar in de zorg? Herkennen professionals zich er nog in?
Wetten & regels
De beleefde kwaliteit, kwaliteit als individuele ervaring, is meer dan het individuele verhaal alleen. We moeten de realiteit van de dag samenbrengen met de beoordeling van het naleven van wetgeving, protocollen en richtlijnen. Maar hoe? Iedereen verlangt naar een kwalitatieve beoordeling van kwaliteit maar niemand weet hoe we dat geobjectiveerd krijgen. En als puntje bij paaltje komt willen we toch ook weten of de basis op orde is. Want willen we weten dat onze dierbaren in veilige handen zijn, dan moet er toch ook het een en ander hard aangetoond worden.
Rationaliteiten
Natuurlijk staat het gehele zorgstelsel ten dienste van de goede zorg voor de mensen die dit nodig hebben. De cliënt staat centraal. Toch botst het perspectief van de cliënt regelmatig met het perspectief van de omgeving. Hoe kunnen we in beeld krijgen of er adequaat en passend omgegaan wordt met de willekeur aan dilemma’s die zich elke dag voordoet? Hoe krijgen we zicht op de kwaliteit van dialoog die cliënt en zorgverlener hebben?
Uitkomsten of proces
En daarmee dient zich het volgende dilemma aan. Waarom gaan we de kwaliteit van de dialoog beoordelen als we willen kijken naar uitkomsten voor de cliënt? Het is toch het resultaat dat telt? Ook een minder fraaie dialoog tussen cliënt en professional kan leiden tot uitstekende zorg.
Expliciteren
Gelooft u nog in mijn missie? Ik wel. De oplossing ligt in het gegeven dat we de dilemma’s zichtbaar moeten maken. We gaan ze onderdeel maken van de werkelijkheid in het beoordelen van de door een organisatie geleverde kwaliteit. En dat kan door op gestructureerde wijze het verhaal over de beleefde kwaliteit te laten vertellen door de verschillende personages. Een verhaal in woord en beeld. De komende maanden neem ik u in mijn blogs mee in de opbouw van dat verhaal!
Nicolien van den Berg
